Сегодня оставил отзыв о магазине Enter на Грузинском Валу на сайте сети. Описывать приключения в магазине долго, скажу только, что он уныл чуть более, чем полностью и опубликую свой камент на их сайте. Думаю вы сразу всё поймёте.
Добрый день!
Звонил в клиентскую службу. После этого хотел написать, но всё не доходили руки. Теперь дошли.
Связной создал новый бренд и хочет позиционировать его как магазин с новым видом и качеством обслуживания. Однако, не удалось.Говорю про магазин на Грузинском валу, т.к. уже три раза он оставлял у меня тягостное впечатление. Все три раза посещение занимало около 30 минут, хотя два раза я точно знал, чего хочу приобрести, а третий раз заказывал товар через интернет. Больше в этот магазин или в какой-то другой Enter я не пойду.
Такое ощущение, что магазин удачно сочетает в себе недостатки интернет и оффлайн магазинов.
- Терминалы заказа товара тормозные. Зачем было экономить на основной фишке магазина?
- В зале работает толпа менеджеров, в то время, как на кассе (их 4-ре) стоит один человек, который не способен нормально обслуживать покупателей. Пока стоял в очереди последний раз девушка скакала с кассы на кассу, т.к. кассы у неё постоянно зависали.
- На выдаче толпа менеджеров склада, болтают и веселятся, глядя как на большую очередь в кассу.
- Табло с номерами заказов над столом выдачи горизонтальное, всех номеров подобранного товара не видно, они уходят за пределы табло. Банально повернув экран эту проблему можно было бы решить. Люди стоят с чеками в живой очереди, как попало. Менеджеры на выдаче тоже не придерживаются электронной очереди, спрашивают ближайшего покупателя — какой у Вас номер заказа.
Весь бизнес-процесс магазина построен на впаривании товара в торговом зале менеджерами. Вместо того, чтобы акцентировать внимание на качественном обслуживании, магазин акцентируется на одноразовом заказе. Потому, что больше одного раза в этом магазине покупать желания нет.
Первый раз я купил упаковку батареек. Взял её с полки, отстоял очередь в кассу (около 20 минут), оплатил картой (около 5 минут менеджер на кассе пытался разобраться с картой).
Второй раз я попросил продемонстрировать телефон, который был в наличии в магазине. Прождал полчаса, пока его доставят со склада и не дождавшись ушёл. За это время никто из сотрудников магазина не подошёл ко мне и не извинился за ожидание.
Третий раз покупал у вас по необходимости — магазин находится на пути по дороге в офис, сотрудники заказали планшет и попросили меня забрать его. Если бы не это, поехал бы в nix.ru, flashcom.ru или pleer.ru — там всё гораздо быстрее, а по цене одинаково или дешевле. Прождал 15 минут, чтобы показать на кассе свой номер заказа, ещё 15 минут ждал, пока его принесут со склада и потом стоял в живой очереди на выдаче.
Вывод — в магазине большие проблемы с организацией бизнес-процесса. Ну нельзя, нельзя ставить упор на впаривание. Один раз покупатель на это попадётся, второй раз уже нет.
Убирайте менеджеров зала, сократите их до 2-х. Этого хватит. Убирайте с выдачи лишних людей — они там спят. Поставьте на кассу больше народа — это серьёзно изменит впечатление о вашем магазине.PS — а это задумано так, что когда посетитель сайта меняет кнопку Вопрос на Проблема его перебрасывает на раздел Распродажи? И почему нет категории Жалобы или Отзывы?
С уважением,
бла-бла-бла…
В общем, идея создать новый хайтек-магазин напоролась на суровую отечественную реальность. Нормальный менеджмент в Enter’e организовать не смогли. Процесс продаж идёт без всякой схемы. Карты клиента не существует. Бардак.
Вот ссылка на сайт Enter’a где опубликован мой негативный отзыв.