клиентоориентированность это…

Лет пять назад появилось якобы новое веяние в русском бизнесе. Клиентоориентированность. И многие менеджеры, особенно на стороне клиентов, начали неправильно толковать саму философию этого метода ведения бизнеса. Мол, клиентоориентированность призывает работать не ради денег, а ради удовлетворения всех интересов клиента. А деньги — они сами придут, как только клиент будет удовлетворён.

Это в корне неверно, т.к. противоречит самим принципам ведения бизнеса. Клиентоориентированность означает получение обратной связи от клиента и формирование предложения соответствующего его потребностям. Но прежде, чем мы углубимся в вопрос, давайте рассмотрим классическую модель ведения бизнеса, ориентированную на продукт.

Если мы возьмём стандартную бизнес-модель, то увидим, что основная задача этой модели — увеличение продаж посредством улучшения качеств товара для широкой аудитории. Т.е. в данной модели покупатель вынужден вписываться в бизнес-процессы продавца.

Примеры данной модели:

Консультация по телефону с 9.00 до 18.00
Минимальная партия товара 10 кг — 100 рублей
Мы не предоставляем грузчиков и не упаковываем товар

Она подразумевает продажу настолько интересного для покупателя товара, что все ограничения и неудобства он простит. Этот интерес может быть обусловлен редкостью или уникальностью товара, либо его ценой, либо географическими характеристиками места продаж. И в этом случае покупатель простит вам хамское отношение ваших менеджеров, рваную упаковку, растаможку за свой счёт и многое другое. Потому, что он видит свою прибыль.

Клиентоориентированный же подход предлагает нам предвидеть все эти сложные места и, учитывая их, предлагать покупателю продукт по иной стоимости. То есть, клиентоориентированность не заключается в том, чтобы делать что-то дешевле или бесплатно. Она заключается в том, чтобы продавать товар по прежней цене, попутно увеличивая его стоимость сопутствующими товарами/услугами, которые облегчат клиенту жизнь.

Сравнение подхода ориентированного на товар и его развития.

Консультация по телефону с 9.00 до 18.00
Консультация по телефону с 18.00 до 9.00 — 50 евро/час

Минимальная партия товара 10 кг — 100 рублей

Партия товара 1 кг — 50 рублей

Мы не предоставляем грузчиков и не упаковываем товар
Услуги грузчиков оплачиваются отдельно. Также мы предлагаем вам оплатить услуги упаковки.

То есть, клиентоориентированный подход означает продавать не только товар, но и дополнительные удобства. И совсем не означает, что при той же стоимости товара необходимо оказывать бесплатные дополнительные услуги. Этого делать просто нельзя, по той же причине, по которой нежелательно ездить отдыхать в отели, предлагающие русским услуги all inclusive. Кто видел отдыхающих там русских бизнесменов, тот понимает почему. Вы можете оказывать «бесплатные» услуги, цена которых заложена в товар. В этом случае есть риск потери клиента — он может уйти к конкуренту, который таких услуг не навязывает.

Как же «клиентоориентироваться», начать соответствовать ожиданиям клиента? На самом деле, довольно просто. Нужно провести анкетирование, опрос, обзвон своих клиентов (или же, клиентов конкурента, что тоже неплохо) с целью выявить их потребности и удовлетворённость вашим сервисом. После этого разработать и ввести дополнительные услуги, которые удовлетворят их потребности. Также необходимо предвидеть тенденции рынка и предлагать (но не навязывать) дополнительные услуги и опции, которые перекроют возможные потребности клиента в будущем. Тут важна аналитика отрасли и глубокое понимание рынка.

Отличным примером клиентоориентированного подхода для меня явился интернет-провайдер Rinet. Настолько, что я совершенно бесплатно его прорекламирую. Я переехал и оказался вне зоны доступа провайдера Акадо, которым я пользовался ранее. Квартира была подключена к Rinet. Я позвонил туда по телефону на сайте и объяснил, что мне нужно подключение, кабель у меня уже есть. Девушка сказала, что ей потребуется 5 минут на выяснение, подключён ли кабель к провайдеру физически. Ровно через 5 минут она перезвонила мне и сказала, что кабель подключён и для того, чтобы интернет заработал, мне нужно продиктовать свои контактные данные и оплатить начальный взнос. Через два часа у меня уже работал интернет. Кабинет пользователя порадовал возможностями самостоятельного подключения/отключения услуг и смены тарифов, а кроме того, теперь раз в месяц я получаю SMS-напоминание о необходимости пополнить баланс за 3 дня до его обнуления, что позволяет мне не забыть пополнить счёт. Два раза я отвечал на телефонный опрос об удовлетворённости услугами их компании.

Резюмируя.

Клиентоориентированный подход не новость в маркетинге. Однако, для нашего дикого рынка, где покупателя запросто могут и матом обругать, он расценивается как некий прорыв.

Клиентоориентированность приводит к повышению качества сервиса и повышению стоимости контракта. Последнее важно, ведь многие отечественные менеджеры утверждают, что нужно соответствовать ожиданиям клиента во всём. А самое основное желание покупателя это получение товара/услуги по минимальной цене. И если вы пойдёте на поводу у подобного клиента — ничего хорошего не получится.

Как убрать параграфы вокруг IMG в WordPress

В WordPress есть полезная функция wpautop(); — это фильтр, который заменяет двойные пробелы тегами параграфа. Но у неё есть один недостаток — в те же теги она обрамляет всё, что ни попадя. Например, тег IMG также обрамляется параграфом, что часто не даёт пользователям нормально набирать текст. Решение есть!

Убрать обрамление тега IMG параграфом


function filter_ptags_on_images($content){
return preg_replace('/<p>\s*(<a .*>)?\s*(<img .* \/>)\s*(<\/a>)?\s*<\/p>/iU', '\1\2\3', $content);
}
add_filter('the_content', 'filter_ptags_on_images');

Вообще убрать замену пробелов на параграфы (имейте в виду, что все прежние записи, форматированные двойным пробелом, придётся перевёрстывать вручную)

remove_filter('the_content', 'wpautop');

Сервис МТС. История о пропавшем офисе.

Подарил жене IPhone. Ну, а к нему нужна nanoSIM. Помня, что для смены SIM-карты мне было достаточно зайти в ближайший офис BeeLine на пять минут, предложил жене сделать то же самое — посетить офис МТС. И тут началось самое интересное. На сайте оператора сотовой связи выяснилось, что поблизости к метро Третьяковская или Новокузнецкая офисов обслуживания абонентов нет. Вот так. Мегафон — есть. BeeLine — есть. МТС — нет. Я стал подшучивать над женой, говоря о том, что унылый оператор МТС не заботится о своих абонентах. Придётся на Китай-город пилить, два километра от Третьяковской.

Ближайший к Третьяковской офис МТС

Жена смириться с этим не смогла и позвонила в службу поддержки абонентов МТС. Про службы поддержки абонентов можно написать отдельную статью — операторы всеми силами пытаются уйти от голосовой поддержки. Поэтому, нужно долго пропутешествовать по меню, чтобы всё-таки добраться до сотрудника колл-центра МТС. На вопрос, где находится ближайший офис обслуживания ей сообщили адрес: «Пятницкая, 39, строение 3». И мы отправились по данному адресу.

Истина и офис МТС где-то рядом

Увы, но адреса «Пятницкая, 39, строение 3» найти нам не удалось. Очевидно, строение 3 либо не существует, либо находится на территории посольства Индонезии. Мы перезвонили в службу поддержки абонентов МТС и попросили подтвердить наличие этого офиса. Нам его подтвердили. Обойдя все окрестности дома 39 на Пятницкой улице и потратив на это около 20 минут мы смогли найти только строение 2. Оно оказалось трансформаторной будкой.

Ладно, делать что-то всё-таки нужно. Расстроенная сервисом своего оператора жена попросила меня поговорить со службой поддержки абонентов. Диалог меня немного удивил.

— Служба поддержки абонентов МТС, Иван, добрый день!
— Добрый день, Иван. У нас такая проблема… Пропал офис обслуживания абонентов.
— Как пропал?
— Не знаю. Он исчез. Только что нам подтвердили его часы работы. Но его нет. Физически не существует. О нём не знают местные жители, Google Maps и Яндекс.Карты.
— Странно. У меня вот тут написано, что он есть.
— Иван… Скажите, а что у Вас написано про офисы на Павелецкой? Просто мы уже практически рядом и может нам проще зайти туда?
— Простите мою неграмотность, а как пишется: «Павилецкая» или «Павелецкая»?
— ?! «Павелецкая», Иван.
— «По» или «Па»?
— «Па», Иван. (Тут я хотел сострить про попу, но сдержался…)
— Кожевническая, дом 5

Вот как. Удалённый колл-центр в глубоком регионе, операторы которого не знают схемы метро, занимается поддержкой абонентов.

Изрядно умаявшись в поисках несуществующих офисов МТС, мы зашли в кафе перекусить и заодно подумать о смене оператора, возможно прямо сейчас. Потому, что если замена SIM-карты становится такой проблемой, воспринимать оператора всерьёз достаточно сложно. И дело не в том, что офисов поддержки абонентов мало. Дело в достоверности информации о них.

В итоге, я залез в интернет через мобильник и нашёл офис продаж МТС на Павелецком вокзале. Почему мне об этом не сказал оператор колл-центра МТС — непонятно.

Да, история о потерянном времени закончилась хорошо — симку поменяли. Но осадок остался.