Джек Уэлч, президент совета директоров General Electric, описал в одной из своих книг историю продажи подразделения кондиционеров. Это было достаточно серьёзное подразделение компании. Настолько большое, что даже сейчас в некоторых офисах можно встретить старые кондишены с лого GE. Однако Уэлч решил отказаться от него. И на это были причины.
Одна из причин — нарастающая конкуренция со стороны азиатских производителей. Вторая и основная причина — сервис кондиционеров, их установку и обслуживание, обеспечивали другие компании. GE постоянно получала претензии от клиентов, которые были недовольны тем, что им невовремя установили кондиционер, что его установили неправильно, что его не привезли. В итоге, Джек Уэлч заметил, что репутация корпорации находится под угрозой из-за подрядчиков. Рентабильность подразделения кондиционеров была невысокой. Подразделение было продано.
К сожалению, никто из русских не извлёк из этой истории (думаю, она имела место быть лет 25 назад) никакого урока. Урок заключён в старой восточной пословице: «Собираясь в дальнюю дорогу — не бери в попутчики дурака». Потому, что лучше идти в тишине и стараться сосредоточиться на своих мыслях, чем слушать бред идиота, постепенно превращаясь в такого же дурака.
Несмотря ни на что, наши крупные бренды продолжают брать дураков в попутчики. Например, вы наверняка сталкивались с ситуацией, когда у терминалов оплаты в сетевом супермаркете нельзя было ввести номер телефона, когда терминал не выдавал вам чек или оплата поступала с большой просрочкой. Обычный покупатель не знает, что терминал принадлежит ИП «Гогидзе Гангрен Мигреньевич», арендующему 0,5 кв. метра на территории супермаркета. Он ассоциирует его плохую работу с уровнем сервиса супермаркета в целом. Таким образом, нарвавшись на убогий терминал убогой конторы, покупатель начинает чувствовать себя обманутым. Обманутым супермаркетом. Естественно, он делает выбор в пользу другого магазина. Где нормально работает терминал.
Это частный случай. Но такие случаи — повсеместны. Никто не думает, что продвигать свой бренд можно только заключая контракты с лучшими представителями вспомогательных компаний. Действуя в интересах ежеминутной выгоды, подряжая дешёвые колл-центры в качестве служб технической поддержки, устанавливая различные автоматы по продаже фигни, компании ежедневно наносят убыток самим себе.
Тратя огромные деньги на продвижения собственного бренда, формируя положительное общественное мнение, важно помнить о том, что авторитет бренда зависит от того, с кем он дружит.