Лет пять назад появилось якобы новое веяние в русском бизнесе. Клиентоориентированность. И многие менеджеры, особенно на стороне клиентов, начали неправильно толковать саму философию этого метода ведения бизнеса. Мол, клиентоориентированность призывает работать не ради денег, а ради удовлетворения всех интересов клиента. А деньги — они сами придут, как только клиент будет удовлетворён.
Это в корне неверно, т.к. противоречит самим принципам ведения бизнеса. Клиентоориентированность означает получение обратной связи от клиента и формирование предложения соответствующего его потребностям. Но прежде, чем мы углубимся в вопрос, давайте рассмотрим классическую модель ведения бизнеса, ориентированную на продукт.
Если мы возьмём стандартную бизнес-модель, то увидим, что основная задача этой модели — увеличение продаж посредством улучшения качеств товара для широкой аудитории. Т.е. в данной модели покупатель вынужден вписываться в бизнес-процессы продавца.
Примеры данной модели:
Консультация по телефону с 9.00 до 18.00
Минимальная партия товара 10 кг — 100 рублей
Мы не предоставляем грузчиков и не упаковываем товар
Она подразумевает продажу настолько интересного для покупателя товара, что все ограничения и неудобства он простит. Этот интерес может быть обусловлен редкостью или уникальностью товара, либо его ценой, либо географическими характеристиками места продаж. И в этом случае покупатель простит вам хамское отношение ваших менеджеров, рваную упаковку, растаможку за свой счёт и многое другое. Потому, что он видит свою прибыль.
Клиентоориентированный же подход предлагает нам предвидеть все эти сложные места и, учитывая их, предлагать покупателю продукт по иной стоимости. То есть, клиентоориентированность не заключается в том, чтобы делать что-то дешевле или бесплатно. Она заключается в том, чтобы продавать товар по прежней цене, попутно увеличивая его стоимость сопутствующими товарами/услугами, которые облегчат клиенту жизнь.
Сравнение подхода ориентированного на товар и его развития.
Консультация по телефону с 9.00 до 18.00
Консультация по телефону с 18.00 до 9.00 — 50 евро/час
Минимальная партия товара 10 кг — 100 рублей
Партия товара 1 кг — 50 рублей
Мы не предоставляем грузчиков и не упаковываем товар
Услуги грузчиков оплачиваются отдельно. Также мы предлагаем вам оплатить услуги упаковки.
То есть, клиентоориентированный подход означает продавать не только товар, но и дополнительные удобства. И совсем не означает, что при той же стоимости товара необходимо оказывать бесплатные дополнительные услуги. Этого делать просто нельзя, по той же причине, по которой нежелательно ездить отдыхать в отели, предлагающие русским услуги all inclusive. Кто видел отдыхающих там русских бизнесменов, тот понимает почему. Вы можете оказывать «бесплатные» услуги, цена которых заложена в товар. В этом случае есть риск потери клиента — он может уйти к конкуренту, который таких услуг не навязывает.
Как же «клиентоориентироваться», начать соответствовать ожиданиям клиента? На самом деле, довольно просто. Нужно провести анкетирование, опрос, обзвон своих клиентов (или же, клиентов конкурента, что тоже неплохо) с целью выявить их потребности и удовлетворённость вашим сервисом. После этого разработать и ввести дополнительные услуги, которые удовлетворят их потребности. Также необходимо предвидеть тенденции рынка и предлагать (но не навязывать) дополнительные услуги и опции, которые перекроют возможные потребности клиента в будущем. Тут важна аналитика отрасли и глубокое понимание рынка.
Отличным примером клиентоориентированного подхода для меня явился интернет-провайдер Rinet. Настолько, что я совершенно бесплатно его прорекламирую. Я переехал и оказался вне зоны доступа провайдера Акадо, которым я пользовался ранее. Квартира была подключена к Rinet. Я позвонил туда по телефону на сайте и объяснил, что мне нужно подключение, кабель у меня уже есть. Девушка сказала, что ей потребуется 5 минут на выяснение, подключён ли кабель к провайдеру физически. Ровно через 5 минут она перезвонила мне и сказала, что кабель подключён и для того, чтобы интернет заработал, мне нужно продиктовать свои контактные данные и оплатить начальный взнос. Через два часа у меня уже работал интернет. Кабинет пользователя порадовал возможностями самостоятельного подключения/отключения услуг и смены тарифов, а кроме того, теперь раз в месяц я получаю SMS-напоминание о необходимости пополнить баланс за 3 дня до его обнуления, что позволяет мне не забыть пополнить счёт. Два раза я отвечал на телефонный опрос об удовлетворённости услугами их компании.
Резюмируя.
Клиентоориентированный подход не новость в маркетинге. Однако, для нашего дикого рынка, где покупателя запросто могут и матом обругать, он расценивается как некий прорыв.
Клиентоориентированность приводит к повышению качества сервиса и повышению стоимости контракта. Последнее важно, ведь многие отечественные менеджеры утверждают, что нужно соответствовать ожиданиям клиента во всём. А самое основное желание покупателя это получение товара/услуги по минимальной цене. И если вы пойдёте на поводу у подобного клиента — ничего хорошего не получится.